Cuando en marzo de 2020 el coronavirus cambio las reglas de juego en todas las actividades económicas, el Estudio Inmobiliario de Diego Berrueta estaba en pleno proceso de reconversión, con una mudanza en ciernes y un cambio en el paradigma de atención a sus clientes. La emergencia sanitaria demoró ese tránsito, pero no lo freno: dos años después, las nuevas oficinas ya son una realidad y la atención de la demanda bajo el sello internacional CRS (por sus siglas en inglés Certified Residential Specialist), que garantiza un estándar de atención personalizada, empieza a rendir sus frutos.
Desde las flamantes dependencias de diagonal 74 entre 20 y 21 es el propio Berrueta, quien ya tiene 29 años de trayectoria, quien narra a 0221.com.ar la particularidad del momento. “Lo que se hizo fue armar la oficina en función de las necesidades, para dar la mejor atención. Y eso requirió duplicar la superficie llegando a unos 160 metros cuadrados cubiertos”.
Una recorrida por el lugar incluye un ingreso por una zona administrativa amplia, una pequeña sala ubicada en planta baja semiabierta para recibir a cualquiera que tenga el primer contacto con el estudio, un sector con varios puestos de venta, una sala exclusiva para la firmar de contratos y otro sector destinado a la capacitación del personal y las reuniones del equipo.
La estructura es la necesaria para cumplir con la certificación CRS, que se otorga a quien obtiene un status de “Especialista Residencial” que garantiza a sus clientes los estándares más exigentes de calidad y honestidad profesional.
En otras palabras, según la explicación del responsable del estudio, impone un enfoque en el trabajo destinado a buscar junto al vendedor y al comprador de una propiedad la solución de los problemas que los llevan a desprenderse de una propiedad o buscar acceder a una. “Nos enfocamos en la resolución de la problemática del cliente y la operación inmobiliaria se convierte en una consecuencia de eso”.
Y agrega: “Cada cliente nuestro tiene un problema, porque todo el que viene tiene un problema: el que se agranda porque se agranda, el que hereda porque hereda, el que se divorcia o el que tiene que achicarse, o el que se casa. O sea, todo el que viene acá tiene un problema real a solucionar y nosotros nos enfocamos en esa historia con la concepción de que la operación inmobiliaria es una consecuencia de ese problema”. Y por lo tanto en una solución.
En la práctica diaria, esa concepción tiene para el trabajo inmobiliario una relación de tiempo destinado a cada clientes muy distinta a la que ofrece la dinámica tradicional. Y como consecuencia, llevarlo a la práctica demanda tener menos propiedades a la venta y menos clientes compradores por cada operador inmobiliario.
El cambio de paradigma -como se dijo- coincidió con la intención de mudarse y con el inicio de la pandemia. Acceder a la certificación de aceleró el proceso de buscar un espacio físico acorde y a generar un cambio en la mentalidad de los vendedores a través de capacitaciones. “Esta modalidad nos lleva a dedicarle más tiempo, con mayor seguimiento, a la persona y no a la propiedad. Eso hace que manejemos un cupo muy chico de propiedades para lograr mejores resultados”, explica Berrueta lo que es una variante clave en el trabajo.
Detalla que actualmente las operaciones de compra/venta se resuelven tras poco más de un mes y medio en promedio y lo atribuye a esa reconfiguración que lo hizo pasar de contar con 540 propiedades en venta a apenas 92, a partir de que obtuvo la certificación. “Eso es porque tenemos mayor seguimiento del cliente comprador y el cliente vendedor”, repite.
Y recuerda las discusiones internas previas a ese cambio, en las que en el estudio se buscaban explicaciones a las bajas ventas. Y encuentra una respuesta: “Es imposible tener un seguimiento personalizado de 540 personas, no hay forma o tendríamos que ser 100 vendedores. Eso no es posible, porque tampoco sería rentable”.
EL CAMBIO
La alternativa, a partir de la aplicación de la certificación, es establecer que cada vendedor se ocupe de 10, 12 o a lo sumo 15 propiedades y hacer un seguimiento personalizado semanal.
Ese seguimiento está acompañado de la implementación de nuevos modos de establecer relaciones con los clientes. Así, desde las nuevas oficinas del Estudio Inmobiliario Diego Berrueta se aplican todas las innovaciones tecnológicas que actualmente ofrece el mercado, especialmente en lo vinculado con la realidad virtual.
“Implementamos paseos sin que se muevan de la oficina, con un casco de realidad virtual que el cliente puede usar cuando viene. Implementamos muchas cosas para que la gente pueda tener una muy buena experiencia inmobiliaria partiendo de la solución de su problema”, explica el titular del estudio.
Y todos quienes lo acompañan en el trabajo parten de la concepción de que detrás de cada persona que vende y de cada vendedor hay una historia de vida. “Generalmente el que viene a comprar lo hace con un recurso inferior a la necesidad que tiene. Y con el vendedor se da un proceso de vínculo en el que nos cuenta qué es lo que necesita”. Eso implica realizar encuentros semanales con cada uno de los clientes para la preparación de las fichas, el armado de los informes, la programación de las visitas. “Todo lo necesario para que el proceso de compra sea lo menos traumático posible”, sintetiza Berrueta.
Y es así porque el trabajo parte de la base de que la compra/venta es un “proceso traumático en el que hay pocos momentos de real disfrute, que generalmente se dan cuando uno termina y se relaja. El proceso suele ser una carga y nuestro objetivo es simplificar”.
Los resultados inmediatos son la buena devolución de los clientes. “En el contacto con ellos solemos solicitar tres meses de tiempo para concretar la operación. Si el cliente ve que tenemos una buena dinámica, pero no hemos tenido la suerte de poder ayudarlo, generalmente renueva la confianza, pero si nosotros vemos que en ese tiempo no pudimos con eso y hay un problema de desacuerdo, ofrecemos retirar la propiedad”, cuenta Berrueta.
“Pero -según relata- normalmente cuando el cliente ve que te ocupás se mantiene”. Ocuparse es algo que en la dinámica anterior resultaba difícil: “No lo hacíamos y teníamos anaqueles llenos de propiedades esperando que alguien las venga a buscar”.
Para Berrueta el cambio en el trabajo es una consecuencia de la modernización del sistema. “Solo implementamos determinadas metodologías que son de éxito porque funcionan en todo el mundo y a eso le sumamos la relación de clientes. La gente de CRS dice que todo empieza antes y que en realidad este es un negocio de personas y no de propiedades”.
Así las cosas, tener una buena prospección tiene como consecuencia un progresivo conocimiento por parte de los potenciales clientes. “La gente sabe lo que hago y si lo hago bien y le soluciono el problema, me recomienda a otra persona. Entonces se convierte en una relación de personas. Y la operación inmobiliaria es una consecuencia de eso”.
Considera también que es una metodología exitosa, aunque más costosa porque hay muchas variables que obligan a mayor inversión para acceder a determinados recursos, desde drones hasta los paseos virtuales. Pero asegura que tiene una devolución a nivel profesional y personal que es muy alta. “Y a nivel de la experiencia con el cliente es genial porque la relación que se establece es espectacular”.
La diferencia con la modalidad de trabajo anterior empieza a expresarse progresivamente. “Pese al corto tiempo de implementación que llevamos, podría decir que funciona. Llevó un tiempo reacondicionar situaciones, el lugar, la gente, la capacitación y empezar a pensar todos de la misma manera, pero en los breves meses que llevamos con una implementación del cien por ciento del sistema, sí es más rentable”.
Como complemento, el Estudio firmó con el Colegio de Martilleros de la provincia de Buenos Aires un acuerdo de honorarios recíprocos con Florida, lo que implicó empezar a trabajar mucho en la relación Argentina – EEUU, cuya modalidad es muy semejante a la que aplica la certificación.
Y el tránsito del estudio empieza a encaminarse no solo desde el punto de vista económico. “Los es también desde el punto de vista personal y profesional. Y eso los vemos en la posibilidad de solucionarle problemas a la gente y en la devolución que nos dan, que siempre es muy satisfactoria”.
