Durante las últimas semanas La Plata se convirtió en el ojo de una tormenta de quejas y reclamos hacia los servicios que presta la empresa Cablevisión–Fibertel. La caida de la conectividad en el servicio de Internet provocó la ira de cientos de usuarios platenses, que se volcaron a las redes para hacer oír su reclamo.
Todo comenzó durante la tarde del 23 de julio pasado, cuando las redes sociales, sobre todo Twitter; estallaron con quejas, reclamos y la catársis de usuarios furiosos por la interrupción del servicio. Menos de 24 horas después, otro corte provocó aún más enojo entre los platenses, que se volcaron en masa a reclamar respuestas.
Cuando ocurre una interrupción del servicio de Internet, Twitter y Facebook funcionan como un canal de quejas y, allí, es posible encontrar un patrón claro: ante la lluvia de reclamos, las respuestas son las mismas y, si bien pueden tener algunas variaciones mínimas, se trata de un mensaje disparado automáticamente.
Buenas noches, te pido disculpas pero estamos con un inconveniente el cual afecta a los mensajes privados por este medio. Te pido que nos contactes por Facebook por favor, disculpá las molestias
— Cablevisión Fibertel (@CableFibertel) 3 de agosto de 2018
Marce buenas noches. Te pido que nos escribas por Facebook con tu DNI y tu consulta. Con Twitter estamos con inconvenietes para hablar por DM. Te pido disculpas por las molestias. ¡Buenas noches!
— Cablevisión Fibertel (@CableFibertel) 3 de agosto de 2018
Buenas noches, te pido disculpas pero estamos con un inconveniente el cual afecta a los mensajes privados por este medio. Te pido que nos contactes por Facebook por favor, disculpá las molestias
— Cablevisión Fibertel (@CableFibertel) 3 de agosto de 2018
EL MODUS OPERANDI
Las respuestas automatizadas habilitan a la empresa a contestar a sus clientes en un tiempo relativamente corto, pero evitando que los clientes sepan efectivamente que quien se encuentra detrás no es un operador habilitado a resolver el problema de conexión, sino que se trata de un sistema de respuestas programadas que persiguen un único objetivo: efectuar la respuesta lo más rápido posible ante un arrobado en Twitter y desactivar la ola de reclamos.
En el caso de que el usuario realice el reclamo vía Twitter, la empresa sigue un peculiar protocolo: primero sigue al usuario, luego responde al tuit y le envía un mensaje privado invitándolo a contactarlo por Facebook. En el caso de que el usuario directamente haga su queja en Facebook, la respuesta es muy concreta: “Te respondí por MP” o “Te respondí por privado”.
Este sistema de respuestas automatizadas puede ser configurado en cada red social o incluso mediante la integración de aplicaciones externas tales como ChatFuel y Botsify, entre otras. Particularmente la red social Facebook cuenta con un sistema de respuesta automáticas por el cual el administrador del sitio carga una serie de consultas posibles y respuestas acordes a las mismas. También cuenta con la automatización de mensajes de saludo: si una persona escribiera que tiene un problema con Internet o que le duele la cabeza, por ejemplo, el programa podría dar una respuesta automática solicitando más información o simplemente saludándolo.
Recurrir a las respuestas automáticas o a "bots" no es algo exclusivo de Cablevisión. Las empresas con alta demandas de atención por parte de los clientes, como ocurre con las firmas de servicios, han aprovechado el envión de las redes sociales para poder vincularse con sus clientes sin tener que pasar por una instancia telefónica. Aun así esta sensación de cercanía se ve truncada cuando el intermediario deja de ser un operador y pasa a ser un programa de computadora que entrega respuestas automáticas e impersonales.
Se trata de una estrategia comunicacional que puede parecer nueva pero que tiene una larga historia: actualmente para comunicarse con cualquier empresa telefónicamente un máquina operadora ofrece la denominada autogestión, el marcado de cierto números para realizar un reclamo, consultar el estado de cuenta o informar un pago. En cualquier caso, es un mecanismo más para dar respuestas que, sin embargo, no siempre es de lo más efectivo y no son pocos los usuarios que tras algunas respuestas erróneas vuelven a la carga para hacer valer sus derechos como consumidores.