En muchas pequeñas y medianas empresas (PyMEs) la conversación sobre tecnología e inteligencia artificial ya forma parte de la agenda cotidiana. Muchas organizaciones pueden sentirse empujadas a incorporar estos avances porque "hay que hacerlo", porque todos hablan del tema o porque parece ser el camino inevitable. Pero liderar también es frenar, priorizar y distinguir dónde la tecnología suma de verdad y dónde puede romper algo que costó mucho construir: la confianza.
En las PyMEs, muchas veces el vínculo con el cliente es una parte central del diferencial. La cercanía, la confianza, la posibilidad de hablar con alguien que conoce la situación y puede interpretar lo que pasa siguen teniendo un valor enorme. Por eso es importante preguntarnos: ¿qué necesita realmente nuestro cliente que automaticemos?
Automatizar respuestas, procesos, seguimientos o tareas repetitivas puede ayudarnos a ganar tiempo, ordenar la gestión y alcanzar esa mejora de eficiencia tan buscada en estos tiempos. Pero no todo lo que puede automatizarse necesariamente mejora la experiencia. A veces, lo que para la empresa parece eficiencia, para el cliente puede sentirse como más esfuerzo, más distancia o menos acompañamiento.
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Muchas PyMEs pueden sentirse empujadas a incorporar inteligencia artificial, pero lo importante es adoptarla con criterio
Esto no significa rechazar la tecnología. Al contrario, significa incorporarla con criterio.
Por ejemplo, como líder de un broker de seguros, este debate lo tengo muy presente. Nos preguntamos dónde automatizar para ser más ágiles, pero también dónde no deberíamos hacerlo. En un siniestro, el proceso puede tener partes automatizables: pedir datos, ordenar documentación, registrar el caso o informar los próximos pasos. Pero el momento para el cliente no es simplemente un trámite más. Muchas veces llega con preocupación, con dudas o con la sensación de que necesita una respuesta que no sea genérica. Y ahí aparece una decisión fina: usar la tecnología para facilitar el proceso sin convertir un momento sensible en una secuencia fría de instrucciones.
No todo lo que puede automatizarse necesariamente mejora la experiencia
Entonces, liderar en este contexto actual implica mucho más que elegir una herramienta; implica definir qué experiencia queremos construir, qué vínculo queremos sostener con nuestros clientes y qué cosas no estamos dispuestos a perder en nombre de la eficiencia.
Quizás la pregunta no sea solamente qué podemos automatizar. Quizás la pregunta más importante sea: ¿en qué momentos nuestros clientes necesitan rapidez y en qué momentos necesitan humanidad? Ahí empieza, para mí, el verdadero desafío de liderazgo.
Angie Mastrángelo
Angie Mastrángelo es capacitadora y mentora en liderazgo, cultura del servicio y experiencia al cliente
Angie Mastrángelo es capacitadora y mentora en liderazgo, cultura del servicio y experiencia al cliente. Cofundadora de Mastrángelo Molina y líder de proyectos en BK Capacitación.
